2026年10月1日から、カスタマーハラスメントを防止するための措置が、すべての事業主の義務になりました。カスタマーハラスメントと聞くと、店舗やコールセンターの話だと受け止める方が多いかもしれません。しかし、法人営業も無関係ではありません。
厚生労働省の指針は、対象となる「顧客等」の例として「取引先の担当者」と「企業間での契約締結に向けた交渉を行う際の担当者」を挙げています。また、ここでいう「職場」には、取引先の事務所や、取引先と打ち合わせをする飲食店も含まれます。営業担当者が日々向き合っている相手と場所が、そのまま対象になるということです。
法人営業で起きやすいのは、要求の行き過ぎ
指針は、社会通念上許容される範囲を超える要求の例として、「契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること」や「契約金額の著しい減額の要求をすること」を示しています。暴言や脅迫のような分かりやすい言動だけでなく、取引の条件をめぐる行き過ぎた要求も含まれます。
厚生労働省の令和5年度の実態調査では、過去3年間に顧客等からの著しい迷惑行為を受けた労働者は10.8％、相談を受けた企業は27.9％でした。この種のハラスメントの中で、相談件数が「増加している」という回答の割合が「減少している」を上回ったのは、顧客等からの迷惑行為だけでした。
厳しい要望のすべてが、カスタマーハラスメントではない
一方で、指針は「顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではな」いと明記しています。社会通念上許容される範囲で行われたものは、正当な申入れです。さらに、自社の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もある、とも述べています。
営業の現場で求められるのは、お客さまの厳しい要望に向き合うことと、行き過ぎた要求から担当者を守ることの両立です。その線を、担当者一人の判断に委ねないことが大切です。
担当者を一人にしない
法人営業の担当者は、「ここで断れば取引を失うのではないか」と考え、行き過ぎた要求を一人で抱え込みがちです。指針は、対処の例として、管理監督者に直ちに報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者が代わって対応すること、やり取りを記録することなどを挙げています。
営業管理職が決めておきたいのは、どのような要求をどこまで受けるのか、受けられない要求があったときに誰が引き取るのか、という基準と役割です。担当者が迷わず報告できる状態にしておくことが、担当者を守り、取引先との関係を冷静に保つことにもつながります。
自社が「買う側」に回るときも
法人営業の会社も、仕入れや外注では発注する側に回ります。指針は、自社の社員が取引先の社員に対してカスタマーハラスメントに当たる言動をしないよう、方針を併せて示すことが望ましいとしています。守る側と、行わない側の両方を意識しておくことが、取引先から信頼される会社であることにつながります。
当社も、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めて公開しております。
出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」／厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」報告書概要（2024年5月17日公表）
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