なぜプロの話はわかりにくいのか？

「プロっぽい人だけど、言っていることが難しくてよくわからない」「専門用語が多くて理解できない」と感じたことはありませんか？専門知識や、特定の分野でプロフェッショナルになった人の話を「難しい」と感じるのはよくあることです。

それとは対照的に難しいことをわかりやすく、明解に話す人もいます。なぜそのような違いが起こるのでしょうか？

自分で理解することと、説明するために（説明の仕方/伝え方を）理解する事には大きな違いがあります。

自分が理解するための知識は、過去の経験や知識を活用して、新しい情報を整理することで収集できます。しかし、説明するための知識を身につけ、伝えるための表現を習得するには、相手の事を理解し、相手の知識や経験に合わせて話せるように準備する必要があります。つまりより幅広い情報や知識が必要なのです。

営業担当者も顧客との会話の中で、専門用語を限りなく排除し、顧客に合わせた言葉を用いましょう。

なぜ専門用語に頼ってしまうのか？

専門用語が多くなるのは、話し手が不親切だからではありません。毎日使っている言葉は、本人にとってはもう専門用語ではないのです。社内の略語や業界の言い回しも同じです。

自分にとって当たり前の言葉ほど、相手に通じていないことに気づきにくいものです。たとえば商談で「リードタイム」「イニシャルコスト」といった言葉をそのまま使う営業担当者がいます。相手がうなずいていても、意味をつかめているとは限りません。

わからないと言い出しにくいまま話が進み、最後は「社内で検討します」で終わってしまいます。顧客が理解できなかった提案は、顧客の社内で説明してもらうこともできないのです。

商品に詳しくなるほど、説明に盛り込みたいことは増えていきます。機能の細かな違いや技術的な背景は、プロにとっては面白い話です。しかし顧客が知りたいのは「自分にとって何が変わるのか」です。顧客の関心から外れた話は、どれほど正確でも聞いてもらえません。

相手に合わせて話を組み立てる

わかりやすく話す人は、話し始める前に相手のことを考えています。この分野にどれくらい詳しいのか。どんな立場で、何に関心を持っているのか。普段どんな言葉を使っているのか。それによって、同じ内容でも説明の順番や例えは変わります。

現場ですぐに取り入れられる方法があります。①言い換えを添える・・・専門用語を使ったら、すぐ後に平易な言葉で言い直します。②相手の仕事に置き換える・・・顧客の業界や業務に引き寄せた例えを用意しておきます。③区切りを入れる・・・説明の途中で「ここまでで気になる点はありますか」と確かめます。相手がどこでつまずいているのかがわかります。

話す量を絞ることも必要です。伝えたいことが多いほど、説明は長く複雑になります。この顧客に必要な情報は何かを見極め、それ以外は質問されたときに答えればよいのです。すべてを伝えようとする姿勢が、話をわかりにくくしているのです。

自社の商品を、業界を知らない人に三分で説明できるでしょうか？やってみると、意外に言葉に詰まるものです。うまく説明できない部分は、自分でもまだ理解が浅いところです。言葉に詰まった箇所こそ、準備が必要なところなのです。

ロールプレイで、上司や同僚に「業界をまったく知らない顧客」を演じてもらう方法もあります。専門用語が出たら、その場で「それはどういう意味ですか」と聞き返してもらいます。繰り返すうちに、自分がどの言葉に頼っていたのかが見えてきます。わかりやすい説明は、才能ではなく準備と練習で身につけるものです。