顧客との関係をマネジメントする上で、最も重要なのは「クレームへの対応力」です。ほとんどのクレームは予測することができます。どんな商品やサービスにも「強み」と「弱み」が存在し、客観的に問題点を把握していればクレームも予測することができます。

クレームが起こってから行き当たりばったりで対症療法を行うのは非常に危険です。事前の準備が「クレームへの対応力」を左右します。

例えば、長時間の使用により発熱する可能性があるとか、サービスの体制が不十分であるなど、自社の問題点をあらかじめ整理して「営業としての対応策」を事前に準備すべきなのです。

担当者によって対応に差がでないように応酬話法や対応マニュアルを作成するのは良いことです。クレームが起こってからではなく、事前に危機管理する企業が信頼を勝ち得るのです。