顧客価値創造

企業が競合との価格競争に巻き込まれずに優位にビジネスを行うためには「顧客価値」を創造し続けなければなりません。顧客が商品やサービスを購入することで利益を上げ、事業を成長させることができれば重要なパートナーとしての地位を獲得することができるでしょう。

しかし多くの場合、価値が生み出されるのは、購入から数か月もしくは数年後です。そこで営業担当者は、価値を「感じさせる」必要があるのです。導入のメリットを確信し、成果を予測することができれば、顧客は購入後の不安を払拭することができます。

提供される商品やサービスの価値を認識するためには「契約後」の営業担当者の行動が重要です。
売った後はほったらかし！クレームが起こるまで担当者が来ない！といった状況では信頼を勝ち得ることはできません。

売り込みに来た営業マンと真のパートナーの違いは何でしょうか？
もう一度取引したい企業と、二度と接触したくないと感じさせる企業はどこが違うのでしょうか？
顧客は何に真の価値を感じるのでしょうか？

パートナーとしての地位を獲得し維持するために上記の質問に対する明確な答えを営業担当者全員が理解すべきでしょう。
あなたの会社は「業者」ですか？それとも「パートナー」ですか？

契約直後の顧客の頭にあるのは、期待と同じくらいの不安です。現場で使われるだろうか。投資に見合う効果は出るだろうか。この時期に営業担当者の姿が見えなくなると、不安は少しずつ不信に変わっていきます。契約後の最初の数か月をどう過ごすかで、その後の関係は大きく変わるのです。

では、契約後に営業担当者は何をすべきなのでしょうか？導入前に約束した成果を、顧客と一緒に確かめることです。

導入時に「何がどう変われば成功か」を顧客と言葉にしておく。その変化が起きているかを、定期的に一緒に振り返る。うまくいっていない点は、顧客より先に見つけて手を打つ。成果がまだ数字に表れていなくても、変化の兆しを一緒に確認できれば、顧客は価値を実感することができます。

反対に、契約後は何の連絡もなく、次に営業担当者が現れたのは更新の時期だったとしたらどうでしょうか。顧客に残るのは「売るときだけ熱心な会社」という印象です。次の検討で他社の話も聞いてみようと考えるのは、自然なことでしょう。

業者と見られる営業担当者は、注文を受けて納めることを自分の仕事だと考えています。そのため顧客との会話は、商品と価格の話に偏ります。しかし顧客が知りたいのは、自社の事業がどう良くなるかです。

パートナーと呼ばれる営業担当者は、顧客の事業がどうなれば成功なのかに関心を向けています。商品はそのための手段の一つにすぎません。

違いは訪問のタイミングにも表れます。業者はクレームや追加注文があったときにしか来ません。パートナーは顧客が困る前に顔を出し、業界の変化や他の顧客での使われ方など、顧客が次の判断に使える情報を持ってきます。顧客が「もう一度取引したい」と感じるのは、後者です。

ただし、契約後のフォローは放っておくと後回しになります。新規の案件や目の前の数字に追われると、既存顧客への訪問は「時間ができたら」という扱いになってしまうからです。

導入後の振り返りの時期をあらかじめ決めておく。既存顧客の成果を営業会議で取り上げる。フォローから生まれた追加取引や紹介を評価する。こうした仕組みがあってはじめて、契約後の行動は個人の心がけではなく組織の習慣になるのです。

顧客価値を創造し続ける会社とは、売った後の時間を大切にする会社です。