顧客に評価される企業は、常に顧客の声に耳を傾けています。顧客を知り、顧客のパートナーとしてアプローチすることの重要性は、いくら強調しても強調しすぎることはありません。

しかし、多くの企業が顧客を知る方法を理解していません。アンケート調査をまとめて多数決で顧客ニーズを把握しようとしたり、大口顧客だけを訪問しわがままに近いような無理難題を聞き、対応すべきか頭を悩ませているといった話を耳にします。

顧客を知る時に最も重要なのは、顧客の潜在的な問題点と課題を発見することです。顕在化されたニーズへのアプローチはすでに遅すぎる場合が少なくありません。顧客も競合他社も気がついていないニーズを探り出すのです。

顧客を知るために重要なポイントをいくつか考えて見ましょう。

■ヒアリング・ターゲット

顧客を知るためには既存顧客及び潜在的な顧客を階層別にとらえ分類する必要があります。それぞれの階層で適切な数のヒアリング対象を選ぶことが重要です。

■ヒアリング項目

顧客が感じる不満や問題点だけではなく、顧客のビジネスの現状や今後の展開についてもヒアリングすることによって、より大きな視点で課題をとらえることができます。顧客の経営課題を把握する努力を払いましょう。

顧客のパートナーとして選ばれ続けるためには、時々ではなく、常に顧客の声に耳を傾ける必要があるのです。